Una franquicia deportiva implementó Microsoft Dynamics 365 CRM y Adobe Experience Cloud para centralizar datos de clientes y automatizar esfuerzos de marketing, lo que resultó en un aumento sustancial de ingresos y una experiencia mejorada para los aficionados. La iniciativa, liderada por EY, modernizó la infraestructura tecnológica de la franquicia e introdujo soluciones digitales contemporáneas para mejorar las tasas de conversión de marketing y acelerar el crecimiento de ingresos. Este cambio estratégico se enfocó en impulsar la participación de aficionados, aumentar la asistencia al estadio y desbloquear nuevas fuentes de ingresos mediante un sistema unificado de gestión de datos y una aplicación móvil sofisticada.
La franquicia buscaba establecer una plataforma centralizada capaz de recopilar, analizar y aprovechar datos de clientes para mejorar sustancialmente el desempeño de conversión de marketing. Este enfoque comenzó aprovechando las asociaciones establecidas de EY con líderes de la industria como Adobe y Microsoft. Juntos, desarrollaron una hoja de ruta digital estratégica diseñada para abordar desafíos operacionales existentes mientras posicionaban la organización para un crecimiento sostenible y un retorno de inversión medible. La implementación de este sistema unificado representó un cambio fundamental en cómo la organización podía rastrear interacciones de clientes y transformar grandes volúmenes de datos en inteligencia empresarial accionable. En lugar de operar con sistemas fragmentados, la franquicia ahora poseía una infraestructura integrada capaz de proporcionar información integral sobre el comportamiento y patrones de compra de los clientes.
Un componente crítico de esta transformación digital fue el desarrollo de una aplicación móvil sofisticada diseñada para mejorar la experiencia de los aficionados durante las visitas al estadio. Esta aplicación se integró sin problemas con el sistema de gestión de relaciones con clientes recién implementado, creando un ecosistema poderoso para comprender el comportamiento y preferencias de los aficionados. La plataforma integrada de CRM y móvil desbloqueó información valiosa sobre las decisiones de compra y patrones de comportamiento de los clientes. Dado que la organización carecía previamente de sistemas integrales de seguimiento de puntos de entrada en el estadio, la nueva infraestructura tecnológica permitió el monitoreo detallado de múltiples fuentes de ingresos. El sistema ahora rastrea patrones de asistencia, ventas de mercancía y compras de alimentos y bebidas con precisión. Esta recopilación de datos granular proporcionó a la franquicia información extensa que podría desplegarse estratégicamente para optimizar la experiencia de los aficionados. Por ejemplo, la organización podría analizar estrategias de precios para garantizar la máxima utilización de capacidad del estadio y optimización de ingresos. Los datos revelaron oportunidades para ajustar dinámicamente los precios de entradas según patrones de demanda y niveles de capacidad, asegurando que el inventario de asientos disponibles se aprovechara completamente.
La plataforma de inteligencia artificial recién implementada, trabajando en conjunto con la aplicación móvil, ofrece beneficios prácticos directamente a los aficionados que asisten a eventos. El sistema proporciona orientación en tiempo real para ayudar a los aficionados a localizar las colas más cortas en tiendas de mercancía, instalaciones sanitarias y áreas de estacionamiento. Esta funcionalidad mejora significativamente la experiencia general del estadio al reducir tiempos de espera y optimizar la navegación por el lugar. La combinación de análisis de datos avanzados y recomendaciones impulsadas por IA crea una experiencia más fluida y agradable para los asistentes. Los aficionados se benefician de una eficiencia operacional mejorada durante su visita al estadio, mientras que la franquicia obtiene datos de comportamiento valiosos que informan decisiones operacionales futuras.
Las capacidades mejoradas de recopilación de datos de clientes permiten a la organización responder con velocidad sin precedentes a desafíos relacionados con la capacidad. La información de marketing en tiempo real ahora informa ajustes dinámicos de precios de entradas, permitiendo a la franquicia optimizar ingresos mientras mantiene precios competitivos que atraen a los aficionados. Este enfoque receptivo representa un avance significativo en cómo la organización gestiona sus estrategias de inventario y precios. En lugar de depender de datos históricos o modelos de precios estáticos, la franquicia ahora puede tomar decisiones informadas basadas en condiciones de mercado actuales y señales de demanda en tiempo real.
EY implementó Microsoft Dynamics 365 CRM y Adobe Experience Cloud para consolidar datos de clientes y automatizar marketing para la franquicia [1]. Esta integración estratégica resultó en un aumento del 50% en ingresos provenientes de mercancía y ventas de entradas a través de la aplicación móvil [1]. La implementación de CRM fue un factor clave para impulsar este crecimiento, contribuyendo a un aumento del 30% en ventas de entradas para el equipo [1]. La aplicación móvil, en particular, demostró ser un canal poderoso, contribuyendo directamente al aumento del 50% en ingresos tanto de mercancía como de compras de entradas realizadas a través de la aplicación [1].
La iniciativa de transformación digital ha entregado beneficios medibles a múltiples grupos de interés. Los equipos de ventas y gestión ahora poseen herramientas y capacidades avanzadas necesarias para ejecutar sus responsabilidades de manera efectiva. Los equipos de marketing pueden desplegar campañas más sofisticadas y basadas en datos que resuenen con audiencias objetivo. Simultáneamente, los aficionados experimentan mejoras tangibles en su participación con la franquicia. Reciben ofertas promocionales más personalizadas y relevantes adaptadas a sus preferencias e historial de compras. Además, los aficionados acceden a experiencias de estadio que incorporan tecnología de vanguardia, creando un ambiente de lugar moderno y eficiente. Esta transformación digital integral demuestra cómo la inversión estratégica en tecnología puede mejorar simultáneamente la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operacional y fortalecer el desempeño financiero en toda la organización.
Fuentes
- https://www.ey.com/es_ce/insights/consulting/how-digital-transformation-helped-benefit-fans-and-the-bottom-line
