Una importante franquicia deportiva, buscando aumentar sus tasas de conversión en marketing y acelerar el crecimiento de ingresos, se asoció con EY para modernizar su infraestructura tecnológica obsoleta e implementar un conjunto de soluciones digitales contemporáneas. Esta iniciativa estratégica integró gestión de relaciones con clientes (CRM) con aplicaciones móviles y aprovechó tecnologías de líderes de la industria como Adobe y Microsoft, diseñada para profundizar el compromiso de los aficionados, aumentar la asistencia al estadio y desbloquear nuevas fuentes de ingresos. La transformación se enfocó en crear un sistema unificado de gestión de datos que proporcionara información empresarial accionable y mejorara la experiencia general de los aficionados dentro del estadio.
El viaje de la franquicia comenzó con un objetivo claro: modernizar su tecnología y crear un ecosistema digital coherente. Reconociendo las limitaciones de sus fuentes de datos fragmentadas existentes, la organización buscó establecer un marco integrado capaz de recopilar, analizar y aprovechar datos de clientes. EY, aprovechando sus asociaciones establecidas con Adobe y Microsoft, desarrolló una hoja de ruta digital estratégica para abordar estos desafíos y allanar el camino hacia un crecimiento sostenible [1]. Este sistema unificado marcó un cambio significativo, pasando de silos de datos dispares a una plataforma centralizada para seguimiento y análisis de ventas, permitiendo convertir datos a gran escala en inteligencia empresarial accionable que transformó fundamentalmente los procesos de toma de decisiones en toda la organización.
Un pilar de esta transformación digital fue el desarrollo de una sofisticada aplicación móvil, integrada sin problemas con el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) recién implementado. Esta integración proporcionó a la franquicia una visibilidad sin precedentes en las decisiones de compra de clientes y patrones de comportamiento [2]. La plataforma móvil se convirtió en una herramienta crítica para rastrear múltiples flujos de ingresos dentro del entorno del estadio, monitoreando asistencia, ventas de mercancía y compras de alimentos y bebidas. Al agregar esta información, la franquicia obtuvo información integral sobre las preferencias de los aficionados y hábitos de gasto, permitiendo intervenciones estratégicas más refinadas. Estos conocimientos informaron ajustes a la experiencia general de los aficionados, incluidas estrategias de precios dinámicos destinadas a optimizar la ocupación de asientos y maximizar la utilización del lugar.
Para mejorar aún más la experiencia de los aficionados, se integró una plataforma avanzada de inteligencia artificial (IA) en la aplicación móvil. Este sistema impulsado por IA ofreció orientación en tiempo real a los asistentes, proporcionando información sobre líneas más cortas en ubicaciones minoristas, instalaciones de baños y áreas de estacionamiento [3]. Esta funcionalidad fue instrumental para transformar la visita al estadio en una experiencia más fluida y agradable al reducir puntos de fricción y mejorar la eficiencia operativa. La plataforma de IA, combinada con el CRM integrado, permitió que la aplicación mostrara a los aficionados dónde encontrar líneas más cortas, contribuyendo a experiencias más fluidas dentro del estadio [2, 3].
El ecosistema enriquecido de datos de clientes permitió a la franquicia responder con mayor agilidad a los desafíos de gestión de capacidad. Los equipos de marketing y ventas ganaron la capacidad de ajustar dinámicamente los precios de las entradas, basando las decisiones en información de mercado en tiempo real y señales de demanda. Este enfoque receptivo aseguró que las estrategias de precios se alinearan con las condiciones reales del mercado, alejándose de tasas estáticas y predeterminadas. Los beneficios de esta capacidad de precios dinámicos se extendieron más allá de la optimización de ingresos; al mantener niveles óptimos de asistencia mediante precios inteligentes, la franquicia mejoró la atmósfera general del estadio y la experiencia de los aficionados. Los aficionados, a su vez, se beneficiaron de ofertas de precios más competitivas y contextualmente apropiadas.
Más allá de las métricas inmediatas de ingresos, la iniciativa de transformación digital entregó beneficios organizacionales más amplios. Los equipos de ventas y el personal de gestión fueron equipados con herramientas y capacidades avanzadas para mejorar su desempeño. El departamento de marketing elevó su sofisticación operativa, permitiendo estrategias de compromiso con clientes más dirigidas y efectivas. Esta revisión digital integral demostró que la modernización tecnológica podría servir simultáneamente a múltiples partes interesadas. La franquicia logró sus objetivos financieros mediante una mejor gestión de ingresos y eficiencia operativa, mientras que los aficionados experimentaron mejoras tangibles en sus visitas al estadio a través de precios mejor informados, navegación simplificada y una calidad de experiencia general mejorada. Este caso ilustra cómo la inversión digital estratégica, cuando se diseña e implementa adecuadamente, crea valor mutuo en todo el ecosistema, beneficiando el desempeño financiero de la organización mientras mejora significativamente la satisfacción y el compromiso de los clientes.
Fuentes
- https://www.ey.com/es_ce/insights/consulting/how-digital-transformation-helped-benefit-fans-and-the-bottom-line
